电子商务服务中心日常管理及运营规范操作手册

 

服务中心运营管理方案

（一）服务中心日常管理及运营规范  

A：服务中心日常管理规范

板块一：日常工作规范  

电商办的日常工作十分繁杂，涉及面广。它包括：文稿起草、公文管理、会务、机要保密、档案、信访、财务、接待等各项工作。简言之就是：办文、办会、办事。

为充分发挥电商办牵头作用，确保程序规范，运转高效，服务优质，协调有方，督办有力，特制定电商办日常工作规范。

（1）公文管理工作规范

1.发文办理

1.1电商办发文流程

相关部门（拟稿）→电商办（核稿）→主管领导（会签或签发）→主任（签发）→电商办（编号等）→相关部门（打印样稿）→运营中心（复核样稿）→相关部门（印制）→相关部门（发送）→电商办（存档）

1.2收文办理

收文的具体工作环节有收文登记、归档等。

1.2.1收文登记：收文登记的范围，包括机关间正式往来的各种收文，如上级机关的政策性、指导性、交办性、参阅性公文；下级机关的呈请性公文；平行或其他不相隶属机关的商洽性、询问性公文；参加重要会议的通知、会上印发的会议公文及其他材料等；重要的、刊物、资料。

1.2.2归档：凡发送本中心的文件，由电商办统一接收和保管，处理完毕后按立卷归档要求及时分类归档。

（2）事务工作规范  

1.工作预安排

1.1充分发挥电商办牵头作用，协调好部门关系；

1.2每两周对各部门工作进行一次统筹安排，安排好办公区工作计划；

1.3排好节假日工作安排表。

2.督办工作

督促工作预安排落实情况。按《工作安排表》逐日逐项督查，了解工作中存在的问题，及时反馈情况，

3.值班工作

值班工作主要包括电话联系、函件处理、信息传递、咨询答复、来访处理、接待和协助处理突发性事件等，并做好值班记录。

值班工作应注意以下事项：

3.1值班人员必须以高度的责任感、饱满的热情、细致周密的作风和谦虚谨慎的态度投入工作；

3.2值班人员应坚守工作岗位，遵守作息时间，不得擅自离岗。对值班期间擅离职守，延误时机或处理不当而贻误工作者，要追究责任，严肃处理；

3.3认真记录当日运营中心的主要工作内容，属值班人员职权范围的事，应及时处理、回复，并及时与运营中心有关人员衔接，属有关职能部门的事及时转交有关职能部门办理，并要求反馈办理结果。重要问题，向有关负责人报告，然后根据负责人指示，及时办理；

3.4值班人员要认真做好交接班工作。

4.报刊、信件收发

4.1及时准确分发好领导和部门的报刊信件及其它资料，不错分、不漏分；

4.2设计好文件柜，合理安排各部门留放资料位置，贴好标签或姓名。

5.财务工作

按《会计法》及《中心结算制度》等财经法规、制度执行。

运营中心日常工作规范化是一个不断发展的过程，必须遵循原则性与灵活性相结合的准则，既遵守工作规范，更注重结合工作实际，把办文、办会、办事这些运营中心的主体工作做好。

板块二：办公用品及固定资产管理制度  

为了更好的控制中心成本开支，规范中心办公用固定资产及低值易耗品的申报、领用、发放管理工作，特制定本制度。本制度适用于县域电子商务公共服务中心（以下简称“中心”）所有办公资产的管理。

分类

中心办公用资产分为固定资产及低值易耗品两大类。

（3）固定资产的管理  

范围

固定资产指金额在2000元以上，使用价值在一年以上的设备，包括台式电脑、复印机、打印机、传真机、扫描仪、移动硬盘、刻录机、笔记本、投影仪、相机、麦克风等。

申请

中心各部门如计划购置固定资产，须填写《固定资产购置申请表》，办公区专员根据配置标准及实际库存情况，进行资产调拨或申请购买。

购买

办公用固定资产本着“先调配，后购买”的原则，确因工作需要、中心内部无可调配资源不得不购置的，由使用部门填写《固定资产购置申请表》，报请总经理审批同意后，由办公区联系购买。

（4）固定资产的验收、登记与领用  

1.固定资产购置后，办公区专员按《固定资产购置申请表》和有关购货协议进行验收。保留购买物品的凭证以及发票等，一式二份，一份存留，一份交财务部门作为报销凭证。财务管理部门在报销时必须查验固定资产购置申请表，购买凭证以及相关发票，如手续不全，应拒绝报销。

2.固定资产验收合格后，办公区专员应对固定资产进行分类编号，建立台账，录入固定资产的基本资料（包括编号、型号、规格、生产厂家、经销商、价格、购置人、验收人、使用部门、使用人、存放地点、保修情况等）。财务管理部门应通过固定资产核算及管理系统建立固定资产总账和台账。使用部门在领用固定资产时应填写《固定资产领用登记表》，如下办理相应的领用手续。

3.各类办公用固定资产的领用部门须指定责任人，资产到位后，由责任人在《固定资产领用登记表》签字后方可领用。

（5）使用  

特殊固定资产要制定专人负责，并严格按照使用办法进行操作和管理。对于车辆、电器等类物品不是专业人员或未经专业培训和未全面掌握实用方法者不得动用。

（6）保管/保养/报废  

1.电商办专人负责固定资产管理并建立实物台账；个人使用的固定资产，由本人负责管理，责任到人。

2.固定资产在使用过程中须维修或保养的，须以书面形式报行政部备案，由办公区专员统一联系生产厂家或经销商进行维修。

3.如有保管不善，使用不当，应及时采取措施加以改进。经长期使用，自然损坏或在特殊情况下人为损坏，经相关专业人员检测后，确实不能修复使用的固定资产，上报中心各级领导同意并填写《固定资产报废申请审批表》后办公区办理报废手续，并将实物交还行政部。人为损坏情况下，应由损坏人进行照价赔偿，并按员工手册进行惩罚。

（7）盘点登记  

1.电商办人员每月初对固定资产进行一次盘点，要求做到帐实相符。

2.各项固定资产分类盘点，编号登记，由行政部组织，各部门物品管理员配合。

第三条低值易耗品的管理

分类

低值易耗品是指为方便日常办公配备的各类价值较低或使用期限较短的、不作用具或用料的物品，按照消耗状态分为耐用品、消耗品、设备耗材以及办公家具。

耐用品包括：计算器、订书机、文件筐、笔筒、打孔机、剪刀、装订机、直尺、起钉器、印台、活动白板、电源插座、钥匙、耳机、U盘等，此类物品按职位配备，换岗或离职时必须交回办公区。

消耗品包括办公文具、招待用具、和其它专用办公消耗品。

办公文具：笔、笔芯、墨水、稿纸、便签、笔记本、裁纸刀、抽杆夹、档案盒、文件夹、资料册、装订针/线、回形针、图钉、大头针、卷笔刀、橡皮、印泥、票夹、挂钩、胶带、刀片、胶水、口曲纸、复写纸等，按照定岗定标准配备，换岗不重配，离职退还办公区。

招待用具：一次性水杯、茶具、果盘、烟灰缸等。此类物料按部门和使用频率定额配备，换岗、离职时需交接。

其它专用办公消耗品：账册、报表、凭证、票据、专用印章等，此类物料归财务专项规定使用。

办公设备耗材包括墨盒、色带、碳料、磁盘、光盘、复印纸、传真纸、电池等，此类物品随办公设备管理，按使用频率核定配额，换岗或离职时需交接清查。

办公家具包括办公桌、椅、沙发、茶几、文件柜、灯具、空调、电扇、窗帘、衣帽架等常用办公场所配套设施，此类物料按部门标准配备。

申购

所有办公用品的申购，原则上必须在以旧换新和参照标准配置的前提下执行，否则不予审批。

每月25日之前（三个工作日内）各部门申报本部门下月度办公用品计划，部门经理审批后，由办公区人人员确认是否超标，如无超标情况，则由专员汇总后，实施采购任务。

各部门若需采购临时急需的办公用品，由部门主管填写《办公用品购置申请单》，并在备注栏内注明急需采购的原因经部门负责人和行政部经理审定同意后交办公区专员，实施采购任务。

领用与发放

每月5-6日（2个工作日）由电商办按申报标准统一发放办公用品，登记部门及个人领用台账，并由领物人签字后方可发放。

保管保养

中心各类办公用品的保管/保养归办公区负责，应建立专用办公用品存放柜，保证物品存放的安全性。

电商办人员若内部工作调整，其办公用品由办公区统一安排、调整；若调离办公区，其办公用品应及时清理上交，不得擅自转让、外借或带走。

办公用品报废处理

非消耗性办公用品因使用时间过长需要报废注销时，使用人应提出办公用品报废申请（参照固定资产的报废程序），经相关负责人行政人事部审核，并报财务部备案后，由行政专员办理报废注销手续。

B：服务中心运营规范

（1）县域电子商务公共服务中心

政府牵头，整合电商企业及相关配套资源，带头企业落地执行，进行市场化运营，并下设乡镇（村）级农村便民服务站，推广农村电子商务，围绕“农产品上行体系”、“消费品下行体系”、“电商培训体系”三大体系进行服务和运营的综合性场所。以下简称服务中心。

（2）服务功能

以农村电子商务建设为着力点，以满足农民生产生活需求为落脚点，用现代信息技术武装农民、建设农村、服务农业，大力发展农村电子商务服务。县域电子商务公共服务中心根据服务功能可划分为六大区域：网商办公区、电子商务运营中心、仓储物流中心、客服中心、品牌展示中心。结算中心。

（3）服务对象

对社会服务或其他服务事项=的人员以及乡镇（村）级便民服务站。

（4） 服务人员

依据个人或组织申请需求，为其办理或代办理农村电子商务业务、便民服务及其他服务事项的工作人员。

（5）要求:  

1.机构要求

县域电子商务公共服务中心应按照要求，健全组织机构，建立一套完整、有效的服务体系。

2.人员配置

网商办公区依据当地实际情况自行配置。

运营中心

综合部2人

品牌营销中心2人

网货研发中心2人

电商技术支持中心2人

服务前台1人

物流配送1人

结算中心2人

3.人员要求

县域电子商务公共服务中心人员够熟练使用计算机等办公设备和互联网，有责任心、沟通能力强、服务态度好。

网商办公区集聚当地网店店主及进行互联网创业的人员。

运营中心

综合部人员要求能够熟练使用计算机，并熟练使用photoshop illustrator Coreldraw Dreamweaver等软件。

电商部人员要求熟练使用单反相机，具有画面构图能力，熟悉PS，对相片进行简单处理。

策勒县公共服务中心人员要求熟练使用计算机等办公设备和互联网。

市场部人员要求有基本统筹规划能力，带动电子商务运营中心整体运作。

创业培训平台需要具备专业的电商理论知识及培训经验。

窗口服务平台要求人员有良好的交流能力，普通话标准，有责任心，掌握基本的沟通技巧。

仓储物流中心要求人员有基本的物流知识，有物流经验为佳。

企划人员有会计及出纳经验，做好县域电子商务公共服务中心的资金运作计划和实施。

（二）服务中心服务事项规范  

（1）创业辅导：

以营造创业环境、促进全民创业为重点，搭建创业服务平台，为策勒县中小企业和个体创业者提供电商创业指导、创业培训、创业孵化等服务，降低创业企业运行成本和经营风险，提高创业者的创业成功率。依托省、市上级平台的各种资源优势，依托杭州疆里疆外网络科技有限公司内部创业辅导教练和创业辅导师，建立适合策勒县服务平台的创业辅导专家库；依托策勒县产业集聚区（乡镇工业园区）培育一批创业基地，为创业者和中小企业提供低成本的生产经营场所及相关的创业服务。

（2）协助孵化培训：

以提高企业经营管理水平、创新能力和创业能力为重点，强化中小企业经营管理人员培训，提高经营管理人员的综合素质与能力，增强企业竞争力。要逐步建成骨干培训力量，完善培训服务网络；形成适合策勒县各人群培训的基础培训教学资料，形成具有本地特色、能满足策勒县农电商不同需求的教学培训体系；同时鼓励和引导策勒县中小企业积极开展自主培训。

（3）技术支持：

与技术开发、技术咨询、产品研发设计、试验测试等社会化服务机构签订协议，逐步为洛浦县中小企业和各个村合作社的新产品研究开发和试制、试验、生产工艺改进、科技成果转化等创造条件，提高中小企业技术水平与产品技术含量，以促进策勒县中小企业和各个村合作社技术创新能力的提升。在策勒县产业集中度较高的乡镇工业园区和具有一定产业优势的乡镇和区域，逐步建立一批能为策勒县中小企业和各个村合作社提供技术支持和服务的机构与平台架构体系。

（4）信息咨询：

为策勒县中小企业和各个村合作社以及个人提供农电商法律、政策、技术、市场、人才等信息为重点，加快现有策勒县中小企业和各个村合作社信息网络的改造和升级，提高网络技术水平，拓展信息采集渠道，加大信息发布量，建立健全开放、便捷的信息服务网络。建设功能相对齐全、并能与国家、省、市信息服务平台相匹配的“策勒县电子商务公共服务中心”。

（5）市场开拓：

着力打造为策勒县提供形象策划、市场推广、展览展销、品牌打造、对外贸易、信息交流、技术合作、招商引资等专业服务机构。组织全县中小企业积极参加综合性交易会、展示会、推介会，加快合作交流机制的形成。建立健全策勒县电子商务公共服务中心，搭建中小企业产品技术展示平台，逐步建立健全“策勒县电子商务公共服务中心”。

（6）管理咨询：

以经营战略、组织设计、市场营销、财税管理、人力资源、企业文化、管理信息化、审计认证、企业内部控制等为重点，为企业提供咨询诊断服务。适时聘请省市中小企业专家顾问团，为企业及时、有效做好服务。努力与大专院校、科研院所、行业协会和社会中介机构建立密切联系，组织有关专家学者及企业高级管理人员，根据需求提供管理、市场、财税等方面的诊断、咨询和辅导，帮助我县中小企业解决发展中的热点难点问题。

（7）法律维权：

建立维权服务机构，开展为洛浦县中小企业以及村级服务点和合作社维权服务，开通为企业、合作社投诉服务的维权电话，负责受理中小企业对政府职能和其他相关部门的投诉事项，切实维护其合法权益。组织有关法律专家，向中小企业以及村级服务点和合作社提供法律援助、代理诉讼事务，帮助建立法律顾问制度。

（三）服务中心服务质量规范  

（1）服务事项县域电子商务公共服务中心开发整合本县域特色农产品、打造当地农产品品牌，服务和管理本县区村级电商服务站、生产物料供应。

（2） 服务模式

农产品上行服务

智慧供应链管理

市场服务及销售服务

消费品下行服务

建立支付体系

建立城乡物流体系

建立线下消费体系

建立便民服务站体系

建立公共事业服务体系

建立售后服务体系

电商培训服务

政府能力

网商能力

供应商能力

服务商能力

服务要求

服务礼仪

仪容仪表整洁，穿着得体大方。

对服务对象应主动热情、面带微笑，不冷落、刁难和歧视，不得与服务对象发生争吵。

宣讲普通话，对来自不同方言地区的人员应讲普通话，言谈举止文明大方、礼貌得体。

服务规程

服务职责

工作人员应当热情、礼貌、周到的接待服务对象，不得以任何理由推诿或拒绝接待。

服务对象所办事项属县域电子商务公共服务中心服务内容的，工作人员应耐心、明确地解答提出的相关问题，对服务对象所提出的申请，工作人员应认真办理。

服务对象所办事项不属于县域公共服务中心职能范围的，工作人员应主动告知，耐心说明。

服务效率

服务公开

县域电子商务公共服务中心应对服务方式、服务时间、服务内容、联系方式予以公开，使服务对象学会利用县域电子商务公共服务中心职能，更好应用互联网发展农村电商。

服务时间

公共服务中心服务时间每天不少于8小时。

服务响应

公共服务中心应保证服务渠道通畅，对服务需求及时给予积极响应，原则上对于服务对象提出的问题要在48小时内给予回应，服务态度好，讲究实效。

服务禁则

公共服务中心必须严格遵守国家法律法规和相关政策规定，恪守《互联网信息服务管理办法》等行政法规的规定，不得违法经营。

（3）管理要求:  

1.制度

卫生管理制度

县域电子商务公共服务中心应按照国家规定制定卫生管理制度。

设施设备管理制度

县域电子商务公共服务中心对设备设施进行登记造册，并由专人负责管理和日常维护，确保使用安全。

其他制度

县域电子商务公共服务中心应根据相关要求和实际情况，制定其他必要的规章制度。

2.安全

消防安全

县域电子商务公共服务中心应加强消防安全设施的管理并落实管理责任，确保安全疏散设施完好有效。疏散出口、安全出口应保持通畅。

场所安全

县域电子商务公共服务中心应按相关规定配置安全报警装置，确保正常使用。

3.应急处置

应急预案

依据相关规定，县域电子商务公共服务中心应针对危害公共安全的突发事件制定相应的应急处置预案。

4.服务监督:  

公共服务中心应设立监督投诉电话、服务评仪表、意见箱（薄）定期收集、整理服务对象的意见、建议和偷渡，及时作出处理，并将处理结果向服务对象反馈